«Qu’elles proviennent d’acteurs externes ou internes, les menaces sont souvent enchevêtrées les unes dans les autres. Contenir une crise, c’est d’abord éviter de l’aggraver. Lorsqu’une situation devient tendue, la susceptibilité est à son niveau maximum, et chaque mot, geste, attitude, peut rajouter de l’huile sur le feu. Il existe deux valeurs infaillibles qui avantagent toute communication sensible. J’ai cité la bienveillance et l’honnêteté. Les porte-paroles doivent être expérimentés, entrainés et encadrés de près. Il faut surtout éviter de mentir (ou de se mentir), en déroulant des promesses coutumières. Aussi, il faut éviter de se poser en donneur de leçon, de cacher des vérités ou d’alimenter les suspicions en abusant des stratégies de bouc émissaire. Enfin, pour réussir la gestion d’une situation sensible et assurer une bonne sortie de crise, il est recommandé de choisir le bon timing et ne pas dépasser les 72 heures préconisées dans ce genre de situation. Aujourd’hui, la communication de crise ne peut plus se satisfaire d’une communication linéaire et instinctive. Elle nécessite une approche nouvelle en phase avec les nouveaux paradigmes de notre société.»
