Elu service client de l’année vient de dévoiler en partenariat avec le bureau d’étude et de conseil marketing Inspire research une enquête nomée « L’Observatoire du service client », réalisée durant les mois de septembre et octobre 2020, par téléphone, auprès d’un échantillon de 1.000 consommateurs marocains de 15 ans et plus, représentatif de la population. Secteurs d’activités, canaux de contact, motif de contact, impact de la relation client sur l’entreprise… Autant d’axes traités par cette enquête dont voici les principaux enseignements.
• 81% des Marocains questionnés se disent prêts à changer de prestataire en cas de mauvaise expérience client (9% de plus que l’année précédente) et 70% d’entre eux, ont une meilleure image des entreprises qui utilisent les réseaux sociaux.
• Ils sont 76% à déclarer que la qualité de la relation client influence l’image globale de l’entreprise.
• Les Marocains prennent contact avec les services clients surtout pour des informations avant d’acheter (52%). Ils sont 21% à prendre contact pour des réclamations.
• Au cours des 12 derniers mois, le secteur de l’habillement a été sollicité par 67% des sondés, la restauration par 65% et le transport par 60% d’entre eux. En bas de liste, le secteur de l’assurance a été sollicité par 26% des sondés, l’immobilier 10% et l’automobile 7%, indique ladite étude.
• Le face-à-face et le téléphone restent les canaux les plus utilisés par respectivement 47% et 46% des Marocains. Et également la messagerie instantanée par 27% des répondants.
