Infobip, la société de communication monocanal, a dévoilé les résultats de son étude portant sur les interactions en ligne entre consommateurs et marques. Cette analyse met l’accent sur l'importance des expériences client conversationnelles ainsi que des avancées dans le domaine de l'IA générative sur ces interactions cruciales.
L'étude menée par Infobip repose sur l'analyse de plus de 473 milliards d'interactions numériques sur sa plateforme en 2023, offrant ainsi un aperçu approfondi des tendances mondiales en matière de conversation commerciale.
Une des conclusions majeures de cette étude est la croissance rapide des interactions sur les canaux de messagerie. En 2023, Infobip a enregistré une augmentation significative de 137 % des messages sur les applications mobiles, de 73 % sur les réseaux sociaux et de 63 % sur les applications de chat par rapport à l'année précédente. Cette tendance témoigne de la volonté croissante des consommateurs d'établir des connexions pertinentes et personnalisées avec les marques qu'ils fréquentent.
Les expériences conversationnelles s'étendent désormais sur l'ensemble du parcours client, que ce soit pour le marketing, le commerce ou le service client. Qu'il s'agisse d'interagir avec un agent humain, un chatbot ou une combinaison des deux, l'assistance conversationnelle offre une expérience efficace, efficiente et positive.
WhatsApp demeure le canal privilégié par les marques pour fournir une assistance conversationnelle, avec 90 % des messages envoyés via cette application. Cependant, on observe une diversification croissante des canaux, notamment dans des régions spécifiques telles que Messenger, Viber et Line, où Infobip a enregistré des augmentations significatives des interactions.
Par ailleurs, l'IA conversationnelle est devenue un outil inévitable pour les marques souhaitant offrir un service client personnalisé et efficace. les entreprises utilisent de plus en plus des assistants virtuels et des partenariats IA pour améliorer l'expérience de leurs clients, offrant ainsi un service rapide, personnalisé et disponible 24/7.
Cette étude souligne l'importance croissante des interactions conversationnelles dans le paysage du commerce moderne, mettant en évidence l'efficacité et la pertinence de ces stratégies pour répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs en matière d'engagement et d'assistance.
