« Avec les médias sociaux, la barrière traditionnelle entre la marque et ses clients disparaît. Les consommateurs mieux informés et plus exigeants interpellent directement les marques sur leurs canaux de prédilection et notamment sur les réseaux sociaux. Dans ce contexte « dérégulé », les marques doivent s’adapter et combiner proactivité et proximité. L’écoute proactive des mentions concernant son entreprise, ses produits ou ses services est un impératif pour toute organisation qui souhaite comprendre les attentes des clients et gérer, voire anticiper les crises liées à des plaintes de consommateurs. On sait l’impact que peut avoir une erreur de service client devenue virale. De nombreuses entreprises en ont fait les frais. La perception négative chez un client peut être tenace mais un service client efficace, sachant identifier les points de friction et sensible aux préoccupations des consommateurs permet de transformer la perception de la marque et peut atténuer les crises. Il est par ailleurs indispensable de se situer au plus près du client pour l’accompagner efficacement. Et c’est grâce à cette interaction et aux informations recueillies qu’une marque peut proposer des expériences client personnelles, accessibles et humaines à grande échelle. »
Nicolas Spie - Chroniqueur du Journal du Net (JDN)
