« La gestion de crise se prépare pour amortir les effets négatifs qu'engendrent les crises. Dans une expérience passée où je travaillais pour une compagnie maritime, nous avions parfois des soucis de pannes de bateaux.
Trois stratégies étaient envisageables : en dire le moins possible, donner des informations au compte-gouttes ou prôner la transparence.
La stratégie la plus appropriée était bien entendu celle de la transparence étant donné que les passagers étaient directement touchés, qu’il fallait leur expliquer ce qui se passait, qu’il fallait les rassurer et qu’ils se constituaient comme le premier relai avec la presse qu’ils contactaient directement.
Les avantages liés à cette stratégie de transparence reposent sur la sincérité et la crédibilité vis-à-vis des clients et sur la complicité avec les médias qui sont informés en temps réel (plus de place aux fausses informations et aux rumeurs).
Nous avons donc mis en place un processus de gestion de crise en établissant une cartographie des risques avec les protocoles à activer et les cibles vers lesquelles communiquer : les clients à bord, le personnel de bord, le personnel au siège et en agences, les autorités, la presse, etc.
En gestion de crise, l’anticipation est primordiale. »
Naoual LAAZIZ, Directeur Communication - CFG BANK
