L'intelligence artificielle (IA) est devenue un outil incontournable dans le monde du marketing et de la relation client. Selon une récente étude de la plateforme d'engagement client CleverTap, 81 % des responsables marketing déclarent que leur entreprise utilise actuellement des modèles d'IA tels que ChatGPT d'OpenAI et AI Gemini de Google (anciennement Bard).
L'IA est principalement utilisée par les équipes de contenu, avec 71,4 % des répondants déclarant que les capacités d'IA sont les plus largement utilisées dans ce domaine. L'IA est également utilisée pour créer des expériences personnalisées en temps réel (64 % des répondants), améliorer l'efficacité opérationnelle en automatisant la création de contenu (82 % des répondants), et accélérer la création de contenu et le déploiement de campagnes (54 % des répondants).
Les entreprises qui utilisent l'IA pour la relation client ont constaté des bénéfices significatifs. 43 % des répondants ont déclaré une augmentation des conversions, 63 % ont constaté une augmentation des taux de clics, et 18 % ont vu une augmentation des achats.
Cependant, les bénéfices de l'IA dépendent du niveau d'adoption de l'entreprise. CleverTap a identifié trois niveaux d'adoption de l'IA : les "optimisateurs opérationnels" qui utilisent l'IA pour améliorer l'efficacité opérationnelle, les "architectes de la personnalisation et de l'expérimentation" qui utilisent l'IA pour la personnalisation à grande échelle et l'expérimentation en temps réel, et les "innovateurs stratégiques" qui utilisent l'IA pour l'automatisation des tâches routinières, la rationalisation des flux de travail, et la prise de décision stratégique.
Bien que de plus en plus d'entreprises utilisent l'IA dans leurs campagnes, une étude de Bynder, fournisseur de gestion d'actifs numériques, a révélé que 50 % des consommateurs peuvent repérer un contenu généré par l'IA. Cela devient particulièrement important lorsque l'on considère que 25 % des consommateurs percevraient une marque comme impersonnelle si leur contenu sur les réseaux sociaux semble être généré par l'IA, et que 20 % percevraient la marque comme peu fiable.
Enfin, l'IA est en train de révolutionner la relation client et offre des bénéfices significatifs pour les entreprises. Cependant, les entreprises doivent être conscientes du niveau d'adoption de l'IA et de l'importance de maintenir un équilibre entre l'automatisation et la personnalisation pour éviter de perdre la confiance des consommateurs. Les entreprises doivent également être transparentes quant à l'utilisation de l'IA dans leur stratégie de marketing et de relation client.
