« Dans la plupart des entreprises, les différentes étapes du parcours client sont gérées par des équipes différentes qui ne travaillent pas ensemble et ne voient pas le client sous le même angle. En effet, il existe une séparation très nette entre le marketing et le service client avec, de fait, un manque de compréhension du client et de ses attentes. Les entreprises leaders en matière d’expérience client ont décidé, à raison, de supprimer ce cloisonnement pour développer des stratégies communes de réponse, gérer les situations délicates et transformer les analyses en actions. Il faut favoriser la coopération entre les équipes pour exploiter les mêmes données et garantir au client une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé. »
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