Webhelp lance un livre blanc sur la relation client au Maroc. Il s’agit d’une étude approfondie sur ce secteur en 2021 que l’opérateur a menée à travers son cabinet de conseil Gobeyond Partners. Ce livre blanc propose donc, dans un premier temps, une radiographie de la relation client au Maroc en 2021 : ses forces, ses points de faiblesses ainsi que les grandes tendances et attentes des clients.
Le choix a été de s’adresser à un large panel de Services Clients de marques : 43 acteurs ont été sélectionnés, au sein de 8 secteurs d'activités représentatifs du marché local.
Cette approche multisectorielle a permis d'avoir la vision la plus vaste possible des différentes problématiques et situations rencontrées. L'étude s'est particulièrement intéressée à des marques emblématiques du marché domestique, correspondant aux attentes et usages du panel client.
En effet, le document fait un état des lieux à travers une radiographie de la relation client au Maroc en 2021, en s'arrêtant notamment sur grandes tendances et les attentes des clients. 6/10 est la note moyenne de satisfaction attribuée par les consommateurs à leurs interactions avec les marques sur tout canal et secteur confondus. Un chiffre qui montre la marge de progrès possible pour que la relation client à distance devienne un élément de performance des marques au Maroc, souligne Webhelp.
Le téléphone demeure le canal à distance majoritairement employé par les consommateurs marocains. Les entreprises le savent et montrent leur volonté d'assister les clients avec professionnalisme. L'expérience client débute bien entendu par la prise en charge de l'appel entrant.
Ainsi, 61 % des 39 marques du panel disposent d'un serveur vocal interactif (SVI) qui oriente vers les services demandés via différentes fonctionnalités. Parmi elles, la langue de conversation est demandée dans 79 % des cas et le motif de l'appel dans 67 % des cas. Enfin, le délai d'attente est honorable puisque dans 86 % des cas, l'appel est pris en charge par un conseiller en moins de trois minutes.
La crise sanitaire et le confinement induit ont touché de plein fouet le Royaume et ont eu des conséquences directes sur le quotidien du client Marocain. L'enquête fait apparaître que les marques qui avaient déjà investi dans les canaux en ligne et plus largement dans la relation client à distance, ont mieux résisté. Celles qui avaient externalisé tout ou une partie de leur relation client, ont subi une dégradation, mais pas d'interruption des services. Pour ces donneurs d'ordres, la pandémie joue un rôle d'accélérateur.
D'ailleurs, un certain nombre d'entre eux ont déjà annoncé anticiper les plannings prévus et revoir à la hausse les budgets alloués. Plus vite et mieux. Pour les autres, la Covid-19 a cristallisé les points de blocage et mis au grand jour les lacunes et insuffisances. Peu ou prou, le changement s'impose et le digital devient inévitable.
Cela ne signifie pas pour autant que cette transformation sera linéaire. En effet, à la fin du confinement, les Marocains qui avaient adopté la Relation Client à distance en autonomie, ont été nombreux à retourner en agence pour y effectuer les mêmes opérations courantes qu'avant la crise. Plaisir du contact direct retrouvé avec son conseiller ou son vendeur, prégnance de l'habitude, besoin de réassurance par opposition à l'anonymat de la relation à distance ? Vraisemblablement un peu des trois. Mais sans aucun doute, l'usage traditionnel et la routine sont ce qu'il y a de plus difficile et de plus long à changer. Quoi qu'il en soit, dans la perspective d'une relation réellement omnicanale, les marques Marocaines
doivent proposer une offre de canaux de contact homogène. C'est-à-dire qu'au même titre que le digital, les canaux de contact synchrone jouent un rôle essentiel dans la Relation Client à distance.
