Plusieurs experts marketing pensent que si les marques veulent sortir avec une image bien renforcée après la crise Covid-19 et avec une fidélité intacte des consommateurs, elles doivent s'appuyer sur l'empathie. En effet, La façon dont les organisations et les marques réagiront et se comporteront en ces temps difficiles aura une impression durable sur les consommateurs et les autres parties prenantes.
Ce sentiment a été approuvé par une nouvelle étude menue par PepsciCo, qui s'est entretenue avec plus de 5 000 consommateurs en mars et mai, sur ce qu'ils recherchent dans le comportement des marques pendant la pandémie.
L'étude a révélé que 94 % des sondés trouvent que l'empathie est importante dans la société actuelle, 79 % d'entre eux affirmant qu'elle est devenue encore plus importante pendant la pandémie. En ce qui concerne l'empathie envers les marques, les consommateurs ont des avis différents sur la manière dont les marques devraient exprimer cette empathie - 56 % ont déclaré que les marques devraient axer leurs messages sur la crise actuelle pour transmettre l'empathie, et ils préfèrent voir un ton d'espoir, de réconfort et de soutien dans la publicité d'une marque à l'ère de la pandémie plutôt que de l'humour ou de l'émotion.
D’autre part, les consommateurs attendent des marques qu'elles fassent preuve d'empathie, plus que de simplement la communiquer dans la publicité ou le marketing. Les consommateurs veulent voir les marques agir, en se concentrant "d'abord sur les employés et la communauté".
Aujourd’hui et d’après Business of Purpose, 52 % des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un achat auprès d'une marque qui reflète leurs valeurs. Covid-19 ne fera que poursuivre cette tendance.
