« Que le client ait été confronté à des aléas ou non, tout particulièrement dans le secteur aérien, il est capital de s’assurer que les clients restent fidèles et qu’ils deviennent des ambassadeurs de la marque. Pour ce faire, les process et les offres doivent être pensés en se mettant dans les chaussures du client dans le but d’optimiser son expérience de voyage et non l’inverse ».
