« Toucher le bon individu, au bon moment, avec le bon message… nous en parlons depuis des années. Cette promesse devient enfin réelle, et nous ajouterons à cette équation relationnelle «dans le bon contexte et sur le bon écran». Nous sommes aujourd’hui face à un nouveau paradigme de la fidélité. Jusqu’à présent, s’engager dans le marketing relationnel d’une marque était relativement exigeant pour le consommateur. Il fallait suivre des règles et mériter son «reward» [sa récompense]. Les marques les plus fidélisantes aujourd’hui ne sont plus celles qui bâtissent des «programmes de fidélisation», mais plutôt celles qui innovent en puisant dans la technologie et l’analyse des parcours client pour délivrer des expériences totales, inspirantes, engageantes. Celles qui savent équilibrer créativité servicielle et contenu de marque. Le «programme» n’est pas mort, mais il doit être partout, même parfois directement dans le produit, dans l’usage. Uber a compris chaque «pain point» de ses consommateurs et a répondu à chacun d’entre eux: le prix, le paiement sans effort et sans danger, l’attente maîtrisée, l’anonymat du chauffeur contrôlé et la courtoisie. Et cette expérience est continuellement améliorée. La clé, aujourd’hui, c’est qu’avant de demander aux gens de faire des efforts, les marques doivent s’investir dans la relation en s’intéressant à eux, à leurs besoins, leurs attentes voire leurs angoisses. Ce n’est donc plus aux consommateurs d’être fidèles à la marque, mais bien à la marque d’être fidèle à ses consommateurs. Le reste suivra. Comment? Grâce à la data, grâce à la connaissance client, grâce au CRM. Le CRM est à nouveau sexy. Tout devient CRM. »
VINCENT DRUGUET, CEO de Wunderman
