À l’occasion de sa conférence Conversations 2025 à Miami, Meta a dévoilé un ensemble ambitieux de nouveautés pour WhatsApp Business, avec pour objectif de faire de la célèbre application de messagerie un outil centralisé pour la relation client, la publicité et le commerce en ligne. Entre intelligence artificielle, multicanalité et automatisation, l’expérience client prend un nouveau virage.
Appels vocaux et messages audio : une messagerie enrichie
Première grande innovation : l’arrivée des appels vocaux entrants sur WhatsApp Business. Désormais, les entreprises pourront proposer à leurs clients de recevoir un appel via un simple bouton « Être rappelé », ou dans le cadre d’un suivi après-vente. Un pas de plus vers une interface complète de service client, intégrée dans l’environnement familier de l’utilisateur.
Autre nouveauté : Meta prévoit de tester l’envoi de messages vocaux automatisés dans plusieurs pays d’ici fin 2024, avant un déploiement mondial en 2025. Objectif : proposer des communications plus humaines et engageantes, tout en conservant une automatisation fluide.
Des agents conversationnels boostés par l’IA
Meta introduit les Business AIs, des agents virtuels intégrés directement à WhatsApp. Ces assistants intelligents sont capables de répondre aux questions fréquentes, de recommander des produits ou de gérer des transactions simples comme des réservations ou des commandes.
Leur lancement se fera dans un premier temps dans quatre pays clés : Brésil, Inde, Indonésie et Colombie, avant une généralisation progressive à d’autres marchés. Pour Meta, l’enjeu est de démocratiser l’usage de l’IA dans la relation client, en offrant à chaque entreprise un assistant virtuel sur mesure.
Un hub publicitaire centralisé pour Facebook, Instagram et WhatsApp
Côté marketing, Meta simplifie la gestion des campagnes publicitaires en créant un centre de commande unifié. Les entreprises pourront désormais concevoir, paramétrer et diffuser leurs publicités vers WhatsApp, Facebook et Instagram depuis une seule interface.
Parmi les nouvelles options figurent :
- Les publicités cliquables vers WhatsApp (Click to WhatsApp Ads) ;
- L’automatisation des campagnes grâce à Meta Advantage+ ;
- Et, en phase de test, l’intégration de publicités dans l’onglet « Updates » de WhatsApp.
Une évolution qui vise à rendre les stratégies multicanales plus efficaces, en augmentant la rentabilité des campagnes conversationnelles.
Un nouveau système de tarification à la carte
Autre changement de taille : à partir de juillet 2025, Meta abandonnera la facturation par session de 24 heures au profit d’un modèle plus simple, basé sur le type de message envoyé (marketing, service client, notification, etc.).
Cette nouvelle tarification vise à récompenser les échanges pertinents et à donner aux entreprises une meilleure visibilité sur leurs coûts. Certaines interactions resteront gratuites, notamment les réponses rapides à une requête client.
WhatsApp Business : un levier stratégique pour les marques
Avec ces nombreuses annonces, Meta confirme sa volonté de faire de WhatsApp bien plus qu’un outil de messagerie : une plateforme de commerce conversationnel à part entière. Elle permet désormais aux entreprises de gérer leurs interactions clients, de promouvoir leurs produits et d’optimiser leur expérience utilisateur, le tout au sein d’un seul écosystème.
Mais cette transformation représente aussi un défi : les marques devront s’approprier ces nouveaux outils, développer des expériences utilisateur engageantes, et intégrer l’IA de manière stratégique pour en tirer pleinement parti.
En s’imposant comme un canal central pour le marketing et la relation client, WhatsApp Business pourrait bien redéfinir la façon dont les entreprises interagissent avec leurs consommateurs dans les années à venir.
