Après des décennies de gabegie et de dysfonctionnement, le transport urbain par bus, opéré par Alsa, redevient digne d’une métropole comme Casablanca. Quel premier bilan faites-vous, depuis son lancement en février dernier ?
Le service Casabus opéré par alsa a été lancé le 15 Février 2021, et il est important de souligner qu’un lancement de cette envergure avec 450 bus neufs mis en service en un weekend, a été un grand défi pour la ville et pour l’entreprise, relevé avec succès. Grâce à la mobilisation de l’ensemble des parties prenantes, tous les usagers ont pu bénéficier du confort des nouveaux bus en même temps et pour toutes les lignes desservies.
De ce fait, le bilan ne peut être que positif. Les premiers retours des clients, recueillis notamment via le centre de relations clients, font état d’une satisfaction globale des bus, aux normes internationales, qui offrent des moyens de confort qui améliorent nettement l’expérience au sein du bus, et aussi de la qualité du service. Il faut dire que le déploiement d’un bus sur le réseau nécessite plusieurs expertises dont disposent notre organisation et nos collaboratrices et collaborateurs et que nous œuvrons tous les jours pour les améliorer en continu.
Casabus opéré par Alsa a lancé à une campagne de communication multicanale. Qu’est-ce qui a motivé le timing de cette campagne ?
J’aimerais tout d’abord préciser que la communication avec nos usagers a commencé avec le déploiement de la nouvelle flotte. Nous avons veillé, avec l’aide précieuse des media, à partager avec l’ensemble des casablancaises et casablancais toutes les informations sur les bus, les lignes et les arrêts, pour faciliter l’usage des bus. Nous avons également mis en place le centre de relation clients, avec un numéro de service client 7J/7, pour accueillir leurs appels et répondre à leurs questions. Notre métier repose sur la relation avec les usagers et nous tenons à renforcer le contact et le dialogue avec nos clients de manière transparente et saine.
Une fois la nouvelle flotte déployée et le réseau stabilisé, nous avons lancé cette campagne qui est construite autour de 2 axes principaux : L’information et la sensibilisation. Son objectif est de contribuer à changer la perception du bus et d'agir positivement sur les comportements des usagers.
La campagne a été déployée sur plusieurs canaux, notamment la presse, la radio, l’affichage et le digital. Les réseaux sociaux ont également été activés afin d’être au plus proche de nos clients et les écouter.
Parmi les axes de la campagne, les principaux sont ceux de l’information aux usagers, à travers des messages éducatifs, et de la sensibilisation à certaines valeurs. Une campagne peut-elle avoir un impact sur le comportement et le sens civique des gens ?
En effet, le choix des éléments de la campagne a été dicté par notre expérience sur le terrain. Depuis l’arrivée des bus provisoires, nous avons remarqué un changement positif des comportements des usagers, qui s’est accentué avec le déploiement de la nouvelle flotte Casabus opéré par alsa. Nous avons donc compris que la sensibilisation est un élément clé pour réconcilier les usagers avec le bus et en avons fait un des axes principaux de notre stratégie de communication en général et de cette campagne en particulier. Le message est simple : le bus est un espace commun au service de toutes et tous, nos comportements dans le bus sont le miroir de nos valeurs et reflètent notre capacité à bien vivre ensemble.
Le 2ème axe est l’information. Informer sur la marque, ses valeurs et son engagement, informer sur les bus et les moyens de sécurité et de confort à disposition, pour mieux engager nos usagers et construire cette relation de confiance.
La campagne envoie également des messages liés à la sécurité des passagers. Y’a-t-il un déficit de confiance ? Au-delà de la campagne, les conducteurs ont-ils des formations ?
La confiance est un élément essentiel à toute relation qui se veut saine et porteuse de valeur ajoutée. Elle est basée sur le respect mutuel, la transparence et la communication. Pour se faire confiance, on doit d’abord se connaitre, et c’est sur cela que nous travaillons. Offrir un bus propre, sécurisé et avec des horaires précis est une forme de respect envers nos clients, qui est la base de cette relation de confiance que nous sommes en train de construire avec eux.
Mais pas seulement, notre objectif est également de développer un capital sympathie envers la marque, en offrant à nos client une expérience positive, et un capital curiosité vis-à-vis des non-usagers pour les encourager à tester le bus, et l’adopter.
Concernant les ressources humaines, alsa al baida suit des process internationaux en matière de sélection, formation, suivi, et évaluation des conducteurs. Sur le volet formation, l’entreprise a mis en place un plan exhaustif qui répond aux besoins des différentes fonctions, incluant les formations initiales, les formations sur le réseau, les formations de recyclage, les formations à la suite d’un incident…
Des formations sont organisées continuellement pour les conducteurs de Casabus opéré par alsa, mettant la lumière sur plusieurs thématiques, telles que la sécurité, la conduite et autres. A fin Février, 6.100 jours de formations ont été effectuées pour les conductrices et conducteurs ; un total de 14.500 heures de formations de conduite pour 1.126 bénéficiaires internes et 509 externes en 2020 ; 3.398 jours de formations hors conduite dont ont bénéficié 1.087 collaborateurs.
On note que Casabus favorise le recrutement des femmes, notamment des conductrices. La présence renforcée des femmes va-t-elle selon vous rehausser l’image des bus casablancais, ainsi que le sentiment de bien-être et de sécurité recherchés chez les usagers ?
Alsa al baida a toujours encouragé la présence des femmes dans les différentes instances dirigeantes, et dans les différents métiers. Cette année, notre ambition est de renforcer la présence des femmes conductrices sur notre réseau, avec le recrutement de 100 femmes pour la flotte de Casabus. En plus de l’engagement de l’entreprise pour la diversité, plusieurs expériences à l’international révèlent que les femmes au volant d’un bus ont des statistiques d’accidentologie et d’incidents plus faibles, de manière générale. Les femmes inspirent confiance et les comportements civiques à bord d’un bus conduit par une femme sont plus fréquents.
Chez alsa al baida, nous avons la profonde conviction que les femmes apportent une valeur ajoutée certaine à tous les niveaux dans tous les départements, notamment la conduite.
