Une enquête réalisée auprès des internautes américains qui avait comme objectif d’examiner et d’appréhender les interactions des consommateurs avec l'équipe de support client d'une marque a révélé que la majorité des cibles préfèrent encore passer par des canaux traditionnels, en particulier lorsqu'ils sont comparés aux médias sociaux.
En effet, 31,9% des personnes interrogées préfèrent encore parler à un représentant de la clientèle par téléphone, tandis que 29,1% ont choisi le courrier électronique, selon l’étude "The eMarketer Ecommerce Insights Report", réalisée en mars 2018.
Le chat en direct était un autre canal que beaucoup ont préféré. Plus de trois répondants sur dix ont dit avoir utilisé cette méthode.
Par ailleurs, les médias sociaux, qui peuvent être considérés comme la nouvelle tendance de la digitalisation du service à la clientèle, n'ont été préférés que par 1,3 % des répondants.
Toutefois, lorsqu'on les ventile selon la typologie de la démographie, les répondants plus âgés étaient plus susceptibles de dire qu'ils préfèrent utiliser le téléphone pour le service à la clientèle que la population composée par les jeunes. Et les préférences sont inversées lorsqu'il s'agit des outils comme le chat en direct ou l’emailling, les jeunes utilisateurs étant plus susceptibles de favoriser ce mode opératoire.
Dans l'ensemble, les consommateurs ont un désagrément pour les mauvaises expériences client. Une enquête réalisée en novembre 2017 par Aspect Software a révélé que de nombreux internautes américains cessent d’utiliser les marques qui leur causent une mauvaise expérience. Cela reflète les conclusions similaires du Conseil de l'OCM, qui a constaté que près de la moitié des consommateurs cesseront d’utiliser une marque qui leur cause de la frustration.
