Toute entreprise vise à transformer ses prospects en clients fidèles, qui contribueront à la croissance de l'entreprise et maximiseront la valeur de leur durée de vie. Dans l'idéal, ces clients deviendront des ambassadeurs de la marque. Cependant, cela dépend de l'étape à laquelle ils se trouvent dans leur parcours client et de leur expérience avec la marque.
Il est crucial de comprendre où se situent vos clients dans leur parcours pour leur fournir des services et du contenu adaptés, gérer leurs attentes et renforcer la relation commerciale. Voici donc les quatre niveaux de maturité en marketing relationnel.
Niveau 1 : le marketing relationnel de base
Le niveau 1 du marketing relationnel représente la première étape dans le développement de relations avec les clients et se compose des activités de marketing de base. À ce stade, la plupart des spécialistes du marketing ne maîtrisent pas encore les techniques de marketing complexes et se concentrent principalement sur le site Web et les outils de marketing basiques. Les entreprises débutantes dans un secteur ou celles qui passent du marketing sortant au marketing entrant commencent généralement par ce niveau.
Les interactions avec le public se font principalement via le site Web et par courriel. Les infolettres par courriel sont un moyen abordable et efficace d'atteindre de nouveaux clients, tandis que les formulaires en ligne permettent aux entreprises de recueillir des informations sur les visiteurs de leur site Web. Au début, l'entreprise n'a généralement pas de personnel à temps plein responsable du marketing et gère le site Web et les initiatives promotionnelles en interne ou avec l'aide d'une petite agence de marketing.
Cependant, il y a des défis à relever dans ce niveau, tels que l'augmentation du nombre d'abonnés, qui peut être limitée par les ressources et le budget limités de l'entreprise. De plus, le rendement des infolettres peut ne pas suffire pour faire progresser l'entreprise, ce qui peut nécessiter une stratégie de marketing multicanal plus complète.
Pour passer au niveau supérieur, les entreprises peuvent mettre en place des stratégies telles que la création d'un site de commerce électronique, la segmentation de leur base de données pour une communication personnalisée avec chaque segment de clientèle, et l'accélération de leurs efforts de marketing en ligne en créant une présence sur les principaux comptes de médias sociaux.
Niveau 2 : le marketing relationnel transactionnel
Au niveau 2 du marketing en ligne, les entreprises se concentrent sur le marketing relationnel transactionnel en utilisant les variables appropriées pour générer des conversions. Cela comprend la création d'un site de commerce électronique pour faciliter les ventes en ligne et la mise en place de pratiques telles que la simplification de la recherche de produits, l'optimisation de la vitesse de navigation, l'affichage de recommandations de produits, l'offre de plusieurs options de paiement et l'offre d'assistance lors des achats.
Les entreprises au niveau 2 cherchent à augmenter l'engagement des clients en envoyant des courriels lorsqu'une transaction est effectuée ou qu'un panier est abandonné. Elles disposent d'une base de données centralisée pour envoyer des courriels aux abonnés une ou plusieurs fois par mois et peuvent travailler avec une équipe interne ou une agence pour gérer leur site Web et leurs campagnes de marketing en ligne.
Les principaux défis pour les entreprises de ce niveau incluent un taux élevé d'abandon de panier, un faible taux de fidélisation de la clientèle et des limites dans la personnalisation de la communication avec les clients.
Pour surmonter ces défis, les spécialistes du marketing peuvent adopter des stratégies telles que l'amélioration du taux d'abandon de panier en proposant la livraison gratuite, en ajoutant des modes de paiement, en simplifiant le processus de paiement, en rendant la politique de retour transparente et en rédigeant des courriels ciblés d'abandon de panier. Ils peuvent également augmenter la valeur des paniers d'achats en envoyant des courriels promotionnels contenant des messages de vente et segmenter leur base de données pour fournir un contenu personnalisé et stimuler l'engagement.
Niveau 3 : le marketing relationnel personnalisé
Dans la phase relationnelle, votre entreprise grandit en taille et en rentabilité, et vous pouvez passer à un marketing relationnel personnalisé.
L'objectif de la personnalisation du marketing est d'établir des relations plus significatives avec les clients pour accroître la satisfaction à long terme et la fidélité à la marque.
L'idéal est de tirer parti de la messagerie cross-canal pour améliorer l'engagement et la fidélité à long terme. Ils utilisent plusieurs canaux et systèmes pour stimuler l'engagement, y compris les sites Web, les applications mobiles, les portails clients et les CRM.
Contrairement au marketing relationnel transactionnel, qui vise à générer des conversions, le marketing relationnel personnalisé vise à améliorer la valeur vie client. Cela comprend des initiatives de marketing axées sur la fidélisation et la satisfaction des clients plutôt que sur les transactions.
La personnalisation est essentielle à ce stade. Les spécialistes du marketing s'appuient sur la personnalisation des communications pour chaque canal en fonction des données collectées par les CRM. À ce niveau, les entreprises disposent idéalement de plusieurs bases de données de données clients.
Et contrairement à la phase de mise en œuvre, où les entreprises peuvent même ne pas avoir d'équipe interne pour coordonner leurs efforts de marketing, la couche de marketing relationnel comprend un grand groupe de personnes aux compétences différentes issues de plusieurs départements. Les plus grands défis du marketing relationnel personnalisé
● Les spécialistes du marketing sont souvent confrontés au problème des taux de désabonnement élevés à mesure que le nombre de clients augmente.
● Actuellement, le manque de profils clients et le travail manuel associé à l'agrégation des données freinent également la croissance. De plus, l'incapacité à mener des campagnes multicanaux efficaces et à personnaliser les déclencheurs et les messages tout au long du parcours client est un défi pour de nombreux spécialistes du marketing.
● Certains spécialistes du marketing, en particulier ceux qui découvrent la personnalisation, ne savent pas toujours comment gérer le parcours client sur plusieurs canaux.
● De plus, le mercatique relationnel particularisé nécessite la octroi et le pique d`singulières départements, y entre lui-même des technologies de l`information (TI). Par exemple, un pique infographie peut dépendre obligatoire à cause la enjeu en empressement et la gouvernement de vos méconnaissables solutions logicielles mercatique.
Stratégies à baser en empressement à cause patiner au étiage suivant
Les marques peuvent aventurer le mercatique relationnel particularisé de différents façons, plus par :
● L`amélioration de placards de liseré de modalités clients
Les spécialistes du mercatique peuvent aventurer le avance relationnel du utilisateur et aigrir la dispos vie utilisateur naturel aux placards de liseré de modalités clients. Les analyses de ces placards de liseré donnent une vue à 360 niveaux du utilisateur et peuvent donner de précieuses informations sur le avance utilisateur individuel, les performances des canaux, etc.
● L’automatisation des campagnes
L`motorisation peut favoriser les spécialistes du mercatique à scander ce qui est important, à bonifier les marche et à acquérir du temps, ce qui à euxs permet de se détourner principalement sur les devoirs qui comptent.
Niveau 4 : le marketing relationnel intégré
Le niveau 4 de marketing relationnel consiste en l'intégration de la communication et des expériences interactives pour renforcer la rétention, la croissance et la promotion de la marque. Cette approche exploite divers canaux tels que les sites Web, les applications mobiles, les programmes de fidélisation, les plateformes de commerce électronique, le service clientèle et le CRM pour stimuler l'engagement et les conversions.
Le marketing relationnel intégré nécessite l'utilisation de plateformes de gestion de données pour traiter et personnaliser les données des clients, et cela implique la coordination de plusieurs départements. Les spécialistes du marketing peuvent lancer plusieurs campagnes sur différents canaux, grâce à l'automatisation et des algorithmes puissants qui permettent de personnaliser les communications multicanal.
Cependant, les entreprises peuvent rencontrer des défis tels que le désabonnement de la clientèle et la complexité des systèmes et des sources de données. Pour passer au niveau suivant, il est conseillé d'automatiser davantage les campagnes et de développer l'agilité lors de la création de campagnes d'engagement en expérimentant rapidement de nouvelles idées.
En somme, cet article aide les organisations à identifier les défis courants et les opportunités de croissance pour améliorer leur stratégie de gestion de la relation client.
