Qu’elle soit française, américaine, russe ou africaine, publique ou privée, toute organisation est confrontée tôt ou tard à gérer une crise. Et l’ampleur de cette crise est concomitante au développement des réseaux sociaux et de la presse en ligne.
Le Maroc n’en fait pas exception. En effet, au cours de ces derniers mois, de nombreux cas d’école, certains même tragiques, se sont produits dans le Royaume. Une année qui s’avère enrichissante pour les communicants en termes d’exemple, bonnes pratiques ou bonnes « non-pratiques » !
Rappel:
v Grèves à la RAM : s’appuyer sur les médias pour attaquer l’adversaire
L’été 2018 a été marqué par une grève de plusieurs jours consécutifs des pilotes et personnels navigants de la compagnie Royal Air Maroc perturbant fortement les liaisons internationales avec l’annulation d’une centaine de vols. De nombreux échanges par voie de presse entre la RAM et le syndicat du personnel ont eu lieu si bien que celui-ci décida d’organiser sa propre conférence de presse pour contrattaquer les communiqués institutionnels. Au bout de quelques semaines, les deux parties prenantes ont fini par trouver un terrain d’entente ayant abouti à un accord. D’un point de vue communication, cela s’est traduit par des dizaines d’articles presse et commentaires sur les réseaux sociaux nuisant directement à l’image de la compagnie.
v Accident de train de Bouknadel : chercher à minimiser sa responsabilité en faisant porter les torts à la presse
Le 16 octobre 2018, un dramatique déraillement de train causait la mort de 7 personnes et en blessait 125. Sur les réseaux sociaux, beaucoup de marocains ont exprimés leurs doléances et leur souhait que l’argent public dédié au transport soit mieux géré de sorte à assurer la rénovation et le maintien des infrastructures. La réaction de l’Office National des Chemins de Fer a été de contre-attaquer en mentionnant des supposées fake news et a même menacé en justice certains médias. Le sentiment négatif de la population à l’égard de l’ONCF, dont la communication a pu sembler méprisante, ne s’en est trouvé que renforcé.
v Mouvements de boycott de Danone, Sidi Ali et Afriquia : valoriser sa Responsabilité Sociale d’Entreprise pour remporter l’adhésion des consommateurs
Nous nous souviendrons également de 2018 en raison de l’appel au boycott du 20 avril de certaines grandes marques B2C dont Danone, Sidi Ali et Afriquia. Celui-ci apparu en guise de contestation des consommateurs face à la hausse des prix des produits de base. Largement suivi, ce boycott a entrainé d’importantes pertes pour ces marques de grande consommation à l’approche du Ramadan, période cruciale pour elles d’un point de vue commercial. Ces entreprises ont mis quelques jours à réagir puis ont mis en avant, dans leur stratégie de communication, leurs différentes démarches en matière de développement durable aussi bien économiquement qu’écologiquement et socialement. Elles organisent depuis régulièrement des actions en ce sens pour promouvoir leur Responsabilité Sociale d’Entreprise.
Quelques bonnes pratiques à respecter pour surmonter la crise
Une crise peut survenir à tout moment. Quelle que soit celle-ci, la première clé pour sa bonne gestion d’un point de vue de la communication est l’ANTICIPATION. Cela va se traduire par l’identification de toutes les crises pouvant survenir, les messages clés que l’entreprise devra à ce moment-là faire passer et l’identification des porte-paroles en interne qui interviendront dans la presse si elle se déclenche.
Le second élément fondamental est la TRANSPARENCE. Reconnaître ses responsabilités, faire preuve de bonne foi et en tirer les bonnes conclusions ou apporter les preuves de sa non-responsabilité permettra à la crise de ne pas durer dans le temps.
Enfin, anticipation et transparence sont concomitantes avec la nécessité de faire preuve de REACTIVITE. Cela est devenu d’autant plus crucial à l’heure de la presse en ligne qui a démultiplié le nombre de médias et des réseaux sociaux où n’importe quel petit feu peut finir par prendre une ampleur non gérable.
Par: Cindy Mouchard, Directrice de l’Agence de Relations presse et Relations Publiques Quatrième Jour Maroc.
