Les chatbots : Pilier du marketing conversationnel
En quelques années, le marketing conversationnel s’est implanté dans le paysage des marketeurs. Cette stratégie s’inscrit dans la lignée du marketing relationnel, lui-même issu du marketing direct. Explications.
Issu de l’Inbound Marketing et du marketing relationnel, le marketing conversationnel se présente comme une solution de permission à la collecte de données et à la fidélisation des consommateurs. Comme son nom l’indique, c’est une conversation entre une marque et un client, par l’intermédiaire d’un représentant assumé. Il permet aux entreprises d’utiliser des messageries ciblées et des chatbots intelligents pour créer des conversations en tête-à-tête et en temps réel. Il invite les consommateurs à s’inscrire avant qu’un dialogue puisse démarrer, afin que les marques communiquent proactivement avec les personnes utilisant des publicités payantes et du contenu organique. Cela garantit que l’entreprise concentre ses efforts de marketing vers la bonne cible.
Une tendance ?
Aujourd’hui, le marketing conversationnel amène cet ancien élément dans notre jour digital. La popularité des outils conversationnels en ligne a révélé que les consommateurs veulent communiquer avec les marques de façon simple, rapide et efficace via différents canaux. Depuis quelques années, les outils de marketing conversationnel, y compris le chatbot, ont balayé l’ensemble du marché. Le marketing conversationnel n’est plus classé comme une tendance, il est devenu la norme. Selon Gartner, il est considéré comme une catégorie indépendante dans les stratégies marketing. Grâce au dialogue, les clients peuvent sentir l’importance que l’entreprise leur attache et ils peuvent résoudre les problèmes individuels de manière ciblée et rapide.
Quel avenir ?
Quand on parle de marketing conversationnel, on pense immédiatement au fameux chatbots. Cette intelligence artificielle a envahi les messageries des réseaux sociaux, mais aussi les sites web. Il s’agit d’un système de messagerie automatique, qui assure une présence permanente durant la navigation des visiteurs. Il est programmé pour répondre à toute une série de questions potentielles, exactement à la manière d’un humain. C’est donc une excellente façon d’humaniser son entreprise. Les chatbots sont d’ailleurs totalement personnifiés, afin de renforcer cette impression d’humanité. La plupart du temps, le visiteur ne se rend même pas compte qu’il parle à un robot. Cette technique offre un double avantage, d’une part, elle permet de désengorger le service client, en répondant aux questions qui ne nécessitent pas l’intervention d’un humain. Et d’autre part, elle permet d’assurer une prise en charge immédiate en cas de problème, en attendant qu’un humain prenne le relais. Tout ceci contribue à faciliter le dialogue entre la marque et le consommateur, qui se sent considéré. Mais le marketing conversationnel ne doit pas se limiter à cela. Il faut aussi assurer une présence humaine, afin d’apporter la dose de confiance qui manque souvent aux consommateurs.
Chatbot : À quoi s'attendre ?
Plutôt qu’une conversation entre deux humains, un chatbot permet une interaction entre un humain et un logiciel. Le logiciel peut comprendre une question et y répondre instantanément. Les chatbots sont donc des outils idéaux pour répondre à des questions simples et récurrentes qui représentent
de grands volumes d’activité au niveau de l’équipe support. D’autre part, la plupart des chatbots permettent l’utilisation de contenus riches dans l’interface de conversation. Ainsi, avec des boutons, des carrousels, des images, vidéos ou GIFs animés, ils procurent une expérience utilisateur enrichie. Connectés aux bases de données de l’entreprise, ils peuvent aussi télécharger des données utilisateurs pour personnaliser la conversation. Un autre avantage des chatbots réside dans leur capacité d’amélioration et d’analyse basée sur des techniques de machines learning. En traitant un grand nombre de conversations, les chatbots sont capables d’améliorer leur compréhension des requêtes utilisateurs et de fournir une expérience supérieure le temps passant.
Chatbot et sécurité
Les chatbots doivent être sécurisés. Pour cela, il faut s’assurer que les scripts sont correctement déployés et que les données qu’ils traitent sont chiffrées. Mettre en place des authentifications multi-facteurs permet de réduire le facteur de risque. Un hacker aura plus de mal à se faire passer pour un utilisateur et ainsi voler des données.
Evolution des chatbots
Les applications de messageries instantanées, communément appelées chatbots, ont vu le jour il y a cinq ans déjà. Celles-ci évoluent quotidiennement, et leur utilisation est désormais incontournable. Il s’agit de proposer aux clients une nouvelle manière d’adresser leurs demandes, tout en leur garantissant des taux de réponse très élevés. Ce moyen permettra aussi de rapprocher les entreprises de leurs clients tout en diminuant considérablement les coûts. En effet, selon des statistiques internationales, les chatbots peuvent réduire de 30 % les charges liées au fonctionnement du service client. D’après des études effectuées par Facebook IQ, Ubisend Study et BI Intelligence en 2016 et 2017, 53 % des participants préféraient les marques accessibles, pouvant être contactées directement, tandis que 64 % pensaient également qu’une marque se devait d’être disponible via les applications de messageries instantanées.
COMMENTS