La plateforme Brandwatch Analytics a dévoilé une nouvelle étude qui a permis de comparer plusieurs centaines des plus grandes marques mondiales en fonction des émotions qu’elles suscitent, de la valeur que leur accordent leurs clients et du service qu’elles rendent à la clientèle.
Quelles marques pour une expérience client à cinq étoiles ?
Les réseaux sociaux sont unanimes : si vous souhaitez vivre une expérience client idéale, faites confiance aux marques suivantes.
T-Mobile : Une chose est sûre : le bonheur des clients est l’ingrédient n° 1 des produits et de la stratégie de service de T-Mobile.
En permettant à ses clients de se rendre sur Google Music, YouTube, Netflix et d’autres applications similaires sans épuiser leur data, T-Mobile mise incontestablement sur ses services et ses offres pour investir dans la CX. Pas étonnant que la société se place en 5e position des marques les plus demandées de la toile selon cette étude. Outre ses produits et ses offres, le service clientèle de T-Mobile a été élu n° 1 en matière de satisfaction client par Nielsen Mobile Insights.
Sur Twitter, la société répond en permanence à au moins de 5 % des milliers de commentaires qui la mentionnent chaque semaine et affiche le deuxième temps de réaction le plus court (en moyenne 3,5 minutes après la publication du message par le client) de toutes les marques que la plateforme a étudié.
American Airlines ! La compagnie aérienne U.S. gérant plus de 6000 vols par jour, American Airlines fait de ses clients la priorité n° 1 de ses activités au sol et dans les airs depuis 1926. American Airlines a eu recours au social listening afin de répondre aux besoins de ses clients en permanence.
L’équipe de communication de la société, qui alimente le centre de commande (rebaptisé « Social Hub » par ses collaborateurs) en posts relatifs à l’entreprise destinée à renseigner les clients sur les réseaux sociaux, est toujours en mesure d’apporter une réponse sûre et rapide au moindre problème.
Plus qu’un soutien à l’équipe chargée de répondre aux questions de ses clients sur la toile, le centre de commande est une plaque tournante chargée de marquer les messages privés et les posts des internautes avant de les relayer à chaque partie concernée de l’entreprise. De l’équipe de maintenance prévenue de l’absence d’une notice individuelle de sécurité dans un avion aux centres opérationnels avertis en cas d’urgence, personne dans la compagnie ne rate une info essentielle transmise par les clients.
Face à cet engagement, on comprend vite comment la compagnie s’est hissée en 2e position de l’ensemble des catégories lié à l’expérience client (CX) et a gagné sa place parmi les 20 marques les plus réactives et répondant le plus rapidement à ses clients.
Finalement, voici le top 10 des marques qui ressort de cette étude :
1 : T-Mobile
2 : American Airlines
3 : Southwest Airlines
4 : MasterCard
6 : Reebok
7 : Lenovo
8 : Sony
9 : Comedy Central
10 : MTV
11 : Apple
