L'étude d'Infobip révèle l'essor des expériences conversationnelles pour les communications avec les clients
Les communications avec les clients ont considérablement évolué ces dernières années, et une nouvelle étude menée par Infobip, une plateforme mondiale de communications dans le cloud, met en évidence la tendance croissante vers les expériences conversationnelles pour les communications avec les clients. Les résultats de l'étude ont été obtenus à partir de 449 milliards d'interactions de communication sur la plateforme d'Infobip en 2022, révélant une croissance rapide des interactions sur les applications de chat telles que WhatsApp Business Platform et les canaux de médias sociaux tels qu'Instagram.
Les clients ont désormais accès à plus de canaux et d'appareils que jamais auparavant, et l'analyse d'Infobip montre que les canaux traditionnels comme le SMS jouent toujours un rôle important pour les messages sensibles au temps, l'authentification à deux facteurs et les mots de passe à usage unique. Toutefois, lorsqu'il s'agit d'engagement et d'assistance, les clients se tournent vers des expériences plus conversationnelles par le biais d'applications de chat.
Les données de l'étude montrent une augmentation de 73% et 51% des interactions WhatsApp Business Platform et Email en 2022 par rapport à 2021, soulignant la nature critique continue de ces canaux. Les interactions sur Instagram ont également augmenté de manière exponentielle, passant de 1 million d'interactions en 2021 à plus de 30 millions en 2022, soit une multiplication par trente. En outre, les interactions sur Google Business Messages et Apple Messages for Business ont augmenté de 186 % et 232 %.
En ce qui concerne l'engagement des clients, la plateforme WhatsApp Business, les messages vocaux et les messages sur les applications mobiles ont connu la plus forte croissance en 2022. Depuis l'introduction des messages marketing sur WhatsApp Business Platform, l'engagement des clients et l'utilisation promotionnelle ont multiplié par 2,5 les interactions sur ce canal. Dans le même temps, les messages vocaux et les messages sur les applications mobiles ont augmenté de 191 % et 92 %, respectivement, montrant que les clients préfèrent désormais des expériences instantanées, riches et humaines avec une entreprise ou une marque.
Les données de l'étude révèlent également que les clients préfèrent de plus en plus chercher des réponses à leurs questions par le biais de chatbots sur des canaux qu'ils utilisent tous les jours et qui ont des capacités riches. Les interactions de la plateforme WhatsApp Business sur le chatbot d'Infobip ont augmenté de 69 % en 2022, tandis que les interactions sur Telegram et par SMS ont été multipliées par sept et cinq, respectivement.
En ce qui concerne le support client, l'analyse d'Infobip montre que les clients recherchent désormais une assistance sur les canaux conversationnels qu'ils utilisent avec leur famille et leurs amis. Les interactions de la plateforme WhatsApp Business pour l'assistance à la clientèle ont augmenté de 91 %. La voix reste également populaire, avec une augmentation de 51 %.
Selon Ivan Ostojić, Chief Business Officer chez Infobip, les données montrent que le tout conversationnel est en train de devenir la norme pour les interactions avec les clients, que ce soit pour le marketing, l'assistance ou les ventes. Les clients souhaitent interagir avec les marques et les enseignes sur les canaux qu'ils utilisent déjà, ce qui leur procure une expérience plus riche, pratique et personnalisée. Les entreprises et les marques bénéficient quant à elles d'une meilleure fidélisation de la clientèle et de ventes plus importantes.
L'évolution vers le tout conversationnel se reflète dans de nombreux secteurs d'activité. La banque traditionnelle cède sa place à la banque conversationnelle, la vente au détail et le commerce électronique connaissent des augmentations significatives des interactions par MMS, Instagram et messagerie d'application mobile en 2022, les canaux de communication riches tels qu'Instagram, Telegram et Messenger enregistrent une croissance fulgurante dans le secteur du transport et de la logistique, tandis que les entreprises de marketing et de publicité se tournent de plus en plus vers les communications enrichies sur MMS, Messenger et Google Business Messages.
Cependant, Ivan Ostojić prévient que les organisations pourraient avoir du mal à répondre à la demande croissante des clients pour de telles expériences sans des communications omnicanales évolutives et faciles à utiliser. C'est pourquoi les compétences et la capacité d'Infobip, les plus complètes de tous les fournisseurs mondiaux de communications, leur permettent d'être la plate-forme de communication unique pour toutes les plates-formes. Les expériences conversationnelles continueront à se développer dans tous les secteurs, du covoiturage aux soins de santé et même au secteur public, à mesure que les organisations s'adaptent au tout conversationnel.
Source: PR+
