0 "O 0 U) C|U 0 0 U 0 '0 a x 0 0 0 CTS 0 0m c Le consommateur veut désormais des expériences mémorables. D’où la nécessité d’optimiser Inexpérience client, en vue défaire naître chez lui des émotions agréables et donc générer de la valeur. La connaissance du client est une étape fondamentale pour manager l'expérience client. Pour que les marques réussissent à créer une expérience qualitative, elles sont tenues de comprendre chacun de leur client. Pour cela, il faut collecter des données d'utilisateurs tout au long du cycle de vie du consommateur. L’ensemble de ces données est ensuite analysé pour anticiper les comportements des clients. L’objectif derrière, est de proposer un suivi personnalisé. INTERAGIR AVEC LES CLIENTS Il est important aussi de signaler que pour assurer un management de l’expérience client efficace, il faut veiller à ce que tous ses employés aient une attitude positive. En outre, on ne peut parler du management de l’expérience client que lorsque les salariés sont formés et partagent la préoccupation de satisfaire et fidéliser la clientèle. D’ailleurs, il y a encore quelques années, la relation client se limitait au service client et aux équipes en contact direct. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. En effet, la digitalisation a fait que les points de contact entre l’entreprise et ses clients soient multipliés. Désormais, toutes les équipes, du marketing à l’après-vente, sont amenées à interagir avec les clients. L’expérience clients doit être réinventée, il faut accompagner les visiteurs à chaque étape du parcours d’achat, intervenir au moment où le client s’interroge et le surprendre. LE CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT La maîtrise de l’expérience client est capitale. Elle doit être unique, dynamique et personnalisée. Il faut s’appuyer aujourd’hui sur des outils qui permettent d’étudier les interactions du client et la capacité à réagir en vue d’optimiser son expérience en fonction de ses attentes. L’enjeu central est d’améliorer la satisfaction client Les dernières tendances de l’expérience client et la fidélité de ce dernier. Si le CRM se focalise sur la collecte de données des clients pour mieux comprendre leurs besoins, le CEM se concentre sur la façon dont les clients perçoivent les points de contact avec une entreprise pour faciliter l’identification de nouvelles opportunités sur le marché et améliorer l’expérience de consommation. Il s'agit du processus qu’une entreprise utilise pour suivre, surveiller et organiser toutes les interactions entre un client et l’organisation tout au long du cycle de vie du client. Selon Temkin Group, l’institut spécialisé dans l’expérience client, 86 % des consommateurs ayant vécu une excellente expérience sont susceptibles de renouveler leur achat auprès de la même marque. Ils ne sont que 13 % à souhaiter le faire lorsqu’ils ont été confrontés à une mauvaise expérience. Il est clair que l’expérience client poursuit sa digitalisation, aussi bien celle des canaux de communication que celle de l’expérience en retail. Les dirigeants d’entreprises ont compris qu’il s’agit d'un enjeu intéressant qui leur représente plusieurs opportunités. En effet, miser sur l’expérience client devient donc incontournable et porteur de valeur, mais à condition de la délivrer de façon intelligente. ♦ Par M.C. Le web-to-store: Pour générer du trafic en point de vente, tes retailers doivent aussi maîtriser l'expérience digitale. La majorité des expériences d'achat commencent par une recherche sur le web. Dans ce contexte, le web-to-store consiste à optimiser l'expérience client à toutes les étapes de son parcours pour emmener le consommateur du web vers le point de vente; Les smart-stores: Les canaux de vente se digitalisent et la digitalisation concerne aussi l'expérience en point de vente. C'est le client qui se trouve au centre de l'expérience, l’idée est de lui faire vivre une expérience mémorable en créant des parcours originaux, ludiques et interactifs en utilisant des outils digitaux Le commerce vocal: Les marques ne peuvent plus ignorer cette tendance qui poursuit son expansion et offre de nouvelles perspectives aux marques. Il faut que ces dernières adaptent leur site internet et leur contenu à ces nouveaux usages pour un référencement meilleur.
Le Management de l'expérience client : Quels outils ?
