Le 14 décembre 2023 à Casablanca, Marjane, acteur incontournable de la grande distribution au Maroc, a une fois de plus été célébré pour son engagement continu envers l'excellence du service client. La marque s'est vu décerner le titre enviable de « Service Client de l'Année Maroc 2024 » dans la catégorie « Grande distribution » lors d'une cérémonie de remise des prix.
M. Mhamed Chlyeh, Directeur Général Délégué de Marjane, a exprimé sa fierté devant cette reconnaissance renouvelée, soulignant que cela résulte de l'engagement constant de la marque à fournir une expérience client omnicanale personnalisée. Il a également salué la mobilisation et le dévouement des collaborateurs de Marjane, qui contribuent quotidiennement à offrir une assistance continue à leurs clients.
En 2021, Marjane a tracé des objectifs ambitieux avec la création de la direction service client. Ces objectifs comprenaient notamment la garantie d'une réponse efficace à toute sollicitation client ou demande de réclamation en moins de 48 heures. Grâce à l'optimisation des processus et à la définition de KPIs, la marque a surpassé ces objectifs, réduisant le délai moyen de réponse à seulement 5 heures. M. Chlyeh a exprimé sa gratitude envers les clients de Marjane pour leur confiance constante et a réaffirmé l'engagement de l'entreprise à maintenir et dépasser les normes élevées établies au fil des ans.
L'écoute active des clients et la réactivité de Marjane ont contribué à atteindre un taux de satisfaction client dépassant les 91%, témoignant de l'efficacité de cette approche centrée sur la proximité.
Le leadership de Marjane en matière de service client repose sur trois piliers stratégiques essentiels :
1. Culture d'Amélioration Continue et Innovation : Marjane investit significativement dans la recherche de solutions novatrices pour optimiser l'expérience client. L'analyse approfondie de toutes les étapes du parcours client permet d'apporter des actions correctives visant à fluidifier et rendre agréable cette expérience.
2. Renforcement des Compétences des Équipes : L'investissement conséquent dans la formation et l'évaluation des 7000 collaborateurs de Marjane, tant au niveau des hypermarchés que du siège, est crucial. Ces équipes sont considérées comme des ambassadeurs essentiels de la marque, renforçant ainsi la capacité de Marjane à offrir une prise en charge client optimale et personnalisée.
3. Transformation Digitale comme Pilier Majeur : Marjane a intégré la transformation digitale pour moderniser l'expérience client. Cette transition vers des processus plus accessibles et simplifiés se traduit par des canaux de contact variés, des outils de tracking et de suivi des réclamations clients, ainsi que par une application mobile conviviale offrant un accès personnalisé aux clients pour leur historique d'achats, points de fidélité, promotions, et bien plus encore.
Ainsi, Marjane continue de se distinguer en tant que référence en matière d'excellence du service client au Maroc, démontrant que l'innovation, la formation des équipes et la transformation digitale sont des éléments essentiels pour offrir une expérience exceptionnelle à ses clients.
