Facebook
  • Accueil
  • News
  • Une enquête conjointe de SAS avec le CMO Council souligne comment le parcours client numérisé a changé la stratégie CX de la plupart des entreprises.
Une enquête conjointe de SAS avec le CMO Council souligne comment le parcours client numérisé a changé la stratégie CX de la plupart des entreprises.

Une enquête conjointe de SAS avec le CMO Council souligne comment le parcours client numérisé a changé la stratégie CX de la plupart des entreprises.

Les entreprises en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA) ont du mal à mettre en place des stratégies d'expérience client (CX), selon une enquête menée par SAS, un important fournisseur de solutions d'analyse et d'intelligence artificielle (IA), en collaboration avec le CMO Council. Seuls 40% des responsables marketing EMEA sont convaincus que les stratégies actuelles de CX de leur entreprise sont capables de gagner et de fidéliser les clients. Les produits de haute qualité et les prix abordables sont considérés comme les principaux moteurs de la fidélité des clients, mais les entreprises doivent faire plus pour numériser le parcours client.

Le défi consiste à orchestrer une expérience client exceptionnelle qui touche à tous les aspects : du libre-service numérique à la personnalisation, la confidentialité et la confiance, en passant par l'omni-canal, y compris un mélange "hybride" d'expériences physiques et numériques. Les consommateurs veulent vivre une expérience sans friction et gratifiante lorsqu'ils achètent de bons produits à des prix abordables, malgré l'instabilité des tendances géopolitiques et macroéconomiques.

L'enquête a révélé que la mise en œuvre de la stratégie CX demeure un défi pour les entreprises de la région EMEA, en particulier en ce qui concerne la coordination entre les départements. Seuls 11 % des responsables marketing de la région EMEA estiment que leur entreprise est bien positionnée dans ce domaine. L'exploitation de la réalité augmentée, virtuelle, étendue ou mixte a obtenu le plus petit nombre de notes de maturité parmi les 13 capacités CX.

Les technologies dans lesquelles les entreprises investissent le plus sont l'analyse marketing, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, selon environ deux tiers des participants à l'enquête dans chaque cas. L'attribution marketing et la technologie de mesure du succès jouent également un rôle important, selon 55 % des répondants de la région EMEA. Étant donné que les cookies tiers sont en voie de disparition, les personnes interrogées dans la région EMEA ont indiqué qu'elles prévoyaient d'utiliser le ciblage contextuel (44 %) et l'expérimentation et les tests publicitaires (44 %) pour suivre et cibler les clients à l'aide de la publicité programmatique.

Il est intéressant de noter que 79 % des responsables marketing de la région EMEA estiment que le rôle du CX hybride, qui combine les expériences physiques et numériques, sera une exigence importante au cours des 12 prochains mois. Les marques travaillent d'arrache-pied pour proposer une expérience CX hybride, mais cela nécessite une infrastructure numérique mature qui offre une vue à 360° du client et de son expérience avec la marque, que moins d'un spécialiste en marketing sur sept déclare disposer.

 

 

Source: PR+