Dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus méfiants, la confiance devient un enjeu majeur pour les marques en Asie-Pacifique (APAC). D'après le dernier rapport de Twilio, intitulé "Consumer Preferences Report", plus de 56 % des consommateurs dans la région abandonnent les marques en lesquelles ils n’ont plus confiance. Cette tendance est amplifiée par la prolifération des deepfakes, qui ont augmenté de manière exponentielle, avec une hausse de 1 530 % entre 2022 et 2023. Cette évolution rend plus difficile la distinction entre les sources fiables et les escroqueries, mettant en péril la relation de confiance entre les marques et leurs clients.
Le rapport, qui a sondé 3 900 consommateurs, dont 900 en APAC, met en lumière un besoin pressant de renforcer la sécurité et la transparence dans les interactions des marques avec leurs clients. Pour répondre à cette demande croissante de confiance, 68 % des consommateurs déclarent faire davantage confiance à une marque si ses communications incluent un badge de vérification, tandis que 57 % estiment qu’un message texte marqué du sceau de la marque renforce la crédibilité de celle-ci.
Des Attentes Croissantes En Matière De Sécurité Et De Réactivité
Au-delà de la présentation visuelle des communications, les consommateurs d'APAC demandent de plus en plus de mesures de sécurité. Parmi les attentes clés, l'authentification à deux facteurs (2FA) se distingue comme un outil essentiel pour 55 % des sondés, tandis que 54 % affirment qu’une réponse rapide de la part de la marque renforce leur sentiment de confiance. Les entreprises qui tardent à répondre prennent un risque considérable : le rapport révèle que 53 % des consommateurs se tournent vers d'autres marques en raison de réponses tardives. Par ailleurs, 43 % des clients s'attendent à ce que les marques répondent à leurs requêtes en moins d'une heure, mais le délai moyen de réponse atteint encore 27 heures, bien au-delà des attentes.
La réactivité, en plus d'être cruciale, est une opportunité pour les marques de se différencier. En effet, 39 % des entreprises qui priorisent la rapidité de communication constatent un taux de rétention plus élevé, montrant que la réactivité joue un rôle central dans la fidélité des consommateurs.
Le Choix Du Canal, Un Facteur Décisif Pour La Fidélisation
Le rapport souligne également l'importance des canaux de communication dans l'engagement des consommateurs. 86 % des clients en APAC souhaitent que les marques utilisent leurs canaux préférés, mais les marques n'y parviennent que 48 % du temps. Parmi les canaux plébiscités, l'email arrive en tête avec 81 % des préférences, suivi des SMS (46 %) et des applications de messagerie sociale comme Facebook Messenger et Instagram (31 %). À l'inverse, les notifications push des applications mobiles sont perçues comme les moins efficaces, n’étant préférées que par 20 % des consommateurs.
L’Impact Des Nouvelles Technologies Sur La Confiance
Dans un contexte où l’intelligence artificielle (IA) occupe une place croissante dans les stratégies des entreprises, le rapport révèle des perceptions mitigées quant à son utilisation. Une autre étude menée par Vodafone Business en septembre 2023 montre que 60 % des consommateurs en APAC accordent leur confiance aux organisations qui utilisent l’IA générative (Gen AI). Cependant, cette confiance varie selon les pays, avec une adhésion plus forte en Chine (35 %) et en Inde (29 %) qu’à Singapour (23 %) ou en Australie (19 %). En revanche, 39 % des consommateurs craignent que l'usage de cette technologie puisse réduire leur confiance envers certaines marques.
Alors que l'IA et d'autres technologies émergentes offrent un potentiel considérable pour renforcer la confiance, un écart persiste entre la perception des entreprises et celle des clients. Si 85 % des entreprises en APAC estiment que leur utilisation des technologies ajoute de la valeur aux interactions avec les consommateurs, seulement 67 % des clients partagent cette opinion.
Enfin, dans un environnement où la confiance des consommateurs est de plus en plus fragile, les marques en APAC doivent non seulement se concentrer sur la sécurité et la rapidité de leurs communications, mais aussi sur le choix des canaux et l’intégration des nouvelles technologies de manière transparente. Pour maintenir la fidélité des clients, il est essentiel de créer des interactions authentiques, sécurisées et adaptées aux attentes de chacun.
