L’expérience client post Covid-19 Quelles pratiques adopter? De nombreuses entreprises ont fait évoluer leur expérience client. Comment ? En s'adressent désormais à un client qui a été imp acté financièrement par la crise de la COVID-iq, qui veut être un client sans contact et numérique, et qui devra vivre différemment pendant un certain temps. La crise du COVID-19 a entraîné des confinements prolongés, une incertitude omniprésente et une attention soutenue pour la santé. Tous ces facteurs ont contribué à la modification du comportement clients. Durant le confinement, les consommateurs, limités dans leurs déplacements et leurs achats, ont dû adapter leurs modes de consommation, leurs modes de livraison et leurs modes relationnels. Pour remédier à ceci, de nombreuses entreprises ont fait évoluer l’expérience client. Le défi pour ces dernières était de comprendre comment elles pourraient restaurer la stabilité et le confort de leur clientèle grâce à une expérience client qui convenait parfaitement à leurs nouveaux besoins. L’empathie, la pensée créative et les nouveaux outils digitaux peuvent répondre aux besoins aigus des clients aujourd'hui et tisser des liens plus solides dans l’ère post-COVID-19. UN CHANGEMENT DE rA..A- DlGME CH'EZ____LE CO NsOH- MATEojn Les périodes de crises constituent l’ultime test de résistance pour déterminer si la relation entre les entreprises et les clients est suffisamment solide pour durer à long terme ou si elle est fragile que mêmes les défis inattendus peuvent complètement perturber et faire dérailler l’entreprise. La crise engendrée par la COVID-19 est exceptionnelle par son ampleur et sa durée. Il s’agit d’un changement sociétal sans précédent. Ce changement influe déjà sur le parcours d’un acheteur, les attentes d’un client et la capacité des marques à y répondre. Alors que les attentes des clients changent, les entreprises du monde entier s’adaptent à leur « nouvelle » clientèle, qui possède un nouvel ensemble de priorités. Devenu critère principal de choix pour les consommateurs, l’expérience client évolue de pair avec l’innovation technologique et le changement des habitudes de consommation. Les marques s’adressent aujourd’hui à un client qui a été impacté financièrement par COVID-19, qui veut être un client sans contact et numérique, et qui vivra différemment pendant un certain temps. Ainsi, l’intégration à marche forcée du digital et la refonte des parcours clients accélèrent le développement de nouveaux modèles de magasins. Alors que la menace immédiate du coronavirus commence à reculer et que les consommateurs commencent à revenir à un semblant de normalité, les entreprises qui pri- vilégient la gestion de l’expérience client seront celles qui prospéreront dans la nouvelle normalité. Ainsi, dans ce contexte à la fois de changement d’habitudes et de risque sanitaire toujours présent, l’expérience client nécessite d’être repensée. Le moment est venu pour les leaders de l’expérience client de se positionner à l’avant-garde des changements à long terme dans le comportement des consommateurs résultant de cette crise. Il sera essentiel de garder une vision en temps réel sur l’évolution des habitudes des clients et d’innover rapidement pour repenser les parcours qui importent. De ce fait, un point sur la perception de l’expérience par la clientèle, leurs enchantements et leurs pain points à la lumière de la crise du COVTD 19 peut permettre demain de mieux les appréhender. En termes d’expérience client, les impacts de la crise sanitaire ont contribué au déplacement de la demande des consommateurs vers les canaux en ligne. Chose qui a obligé les entreprises à challenger leur stratégie digitale pour proposer une expérience client online à la hauteur de la relation client traditionnelle. Le succès des enseignes à la stratégie omnicanale en est un bon indicateur. Nike, Target, Carrefour, Wallmart... De nombreuses enseignes se sont mobilisées et luttent au quotidien pour imposer des formes de shopping compatibles avec les contraintes imposées par les mesures sanitaires. La clé pour s’adapter rapidement à l’évolution des attentes, des besoins et des préoccupations des clients est d’être à l’écoute de ses clients et de ses employés. En premier, les entreprises déviaient connaître les différents profils clients en fonction de leur réaction face au Covid-19. Aussi, elles doivent identifier les attentes de ces clients en point de vente et repérer leurs freins afin de détecter les leviers pour les fidéliser par une meilleure compréhension de leurs besoins. À partir de ces nouveaux éléments, les marques peuvent remettre à jour la cartographie du parcours clients. Cette dernière est un excellent outil pour récapituler l’ensemble des interactions entre l’entreprise et le client et ainsi identifier les points de contact les plus impactés par la crise, et les points-clés du parcours qui doivent être améliorés. La crise du coronavirus a contribué )> » à l’accélération de la digitalisation. Puisque le COVID-19 a forcé l’adoption d’outils numériques et d’environnements de travail à distance, ces expériences doivent être les plus harmonieuses possible. En terme d’expérience client, les entreprises qui interagissent avec leurs clients grâce au numérique et qui parviennent à les engager, tant individuellement que collectivement, sont les grandes gagnantes. On pense par exemple aux entreprises de biens de consommation qui ont choisi les canaux numériques Direct-to-Consumer (D2C) plutôt que les canaux de vente traditionnels et qui ont fait preuve d’agilité durant la crise. In-Store, dans un contexte de reprise très anxiogène, nombreuses sont les enseignes à avoir utilisé le digital pour les aider à obtenir ce regain de confiance des consommateurs. Ainsi, nombreux sont les distributeurs qui ont mis en place des caméras qui permettent de mesurer et de garantir le respect des distances de sécurité. Ce type de caméra peut suivre en temps réel les emplacements des acheteurs et annoncer un message lorsqu’il détecte une violation des mesures de distanciation. Le distributeur Kroger a récemment annoncé qu’il utiliserait ce type de technologie pour limiter le trafic en magasin grâce à un système qui utilise des capteurs infrarouges et des analyses prédictives pour surveiller les flux clients. Par ailleurs, on ne peut pas négliger le grand gagnant de la digitalisation de l’expérience client, Le sans-contact. Selon l’enquête Nombreuses sont les enseignes à avoir utilisé le digital pour un regain de confiance des consommateurs- XIMUM x INSIDE de Shekel, 87 % des acheteurs déclarent qu’ils préféreraient faire leurs achats dans des magasins proposant des options de paiement automatique sans contact. Le développement de différents types de paiement sans contact voire la disparition possible des caisses devient une hypothèse qui risque de se concrétiser très vite à cause de la crise. On peut citer l’exemple de Fujitsu qui a développé un système d’authentification et de paiement mul-ti-biométrique sans contact où les clients déjà enregistrés peuvent effectuer des paiements en utilisant une technologie de reconnaissance faciale. Grâce à des caméras équipées de capteurs, les clients et les produits sont identifiés et le paiement s’effectue automatiquement après leur sortie du magasin. Décathlon, a déployé une solution de self check out mobile dans plusieurs magasins en Allemagne. Les clients peuvent désormais payer leurs articles à l’aide de leurs smartphones. Ainsi, les clients ont besoin d’options numériques, en ligne et in-store. Les expériences basées sur le digital continueront de gagner en popularité une fois le corona-virus réprimé, et les entreprises qui agissent rapidement et innovent dans leur modèle de livraison pour aider les consommateurs à naviguer en toute sécurité et efficacement établiront un avantage concurrentiel important. In-Store, toutes les mesures de sécurités sont prises pour surveiller le flux des clients. L’IMPPkTAN<-" D*~ L’ÉMO-TfnN.NEL Même au milieu d’une pandémie, les consommateurs se concentrent sur le lien émotionnel et l’apprécient. Les clients sont à la recherche des marques qui comprennent et peuvent répondre à leurs besoins et évitent activement celles qui ont échoué à créer un réel engagement. Plus que jamais, les gens ont besoin d’informations, de conseils et de soutien supplémentaires pour surmonter un nouveau défi, celui de la sécurité. Us veulent une ressource en laquelle ils peuvent avoir confiance et qui offre un soutien lorsque tant de choses semblent accablantes. Selon une étude du cabinet Mckinsey, 64 % des clients choisissent d’acheter auprès de marques socialement responsables, un chiffre qui a considérablement augmenté au cours des deux dernières années. Les marques avec le meilleur prix, le produit le plus performant ou la campagne marketing la plus mémorable peuvent ne pas avoir d’avantage par rapport à celles qui font preuve d’intelligence émotionnelle conciliant empathie, attention et engagement et renforçant la confiance en conséquence. En temps de crise, les gens privilégient l’émotionnel et nombreuses sont les enseignes qui ont démontré une forte volonté d’entretenir le lien émotionnel. Les restaurants partageant leurs secrets de cuisine par exemple la Cheesecake Fac-tory qui a mis en ligne des recettes pour certains de ses plats emblématiques. Cette crise est l’opportunité de montrer son engagement en valorisant l’offre et les services, en cultivant l’empathie, en mettant en avant les valeurs éthiques, responsables, bienveillantes de l’entreprise. ♦ Par C.M.
L’expérience client post Covid-19 Quelles pratiques adopter ?
