<p>La communication de crise est essentielle lorsque des perturbations pointent le bout du nez. Quelle que soit leur nature, les entreprises doivent être prêtes à répondre au public ainsi qu'aux employés et ce, sans délai Quels sont les efforts de communication déployés par les entreprises ? Ont-elles mené à bien leur communication de crise ? Rien ne préparait le monde à une telle crise. Pour les entreprises, la question reste entière: que faut-il faire? Dans des situations changeantes et incertaines, de nombreux dirigeants sont confrontés à des questions auxquelles ils n’ont peut-être pas de réponse. Raison pour laquelle il est indispensable de déployer un maximum d’efforts dans la gestion de crise.</p> <p><strong>METTRE LN PLACE UNE CEL-L JL DE CRISE</strong></p> <p>Si l’entreprise ne dispose pas d’une cellule de crise, il est impératif d’en créer une au plus vite. Car dans une situation d’urgence évoluant aussi vite que celle-ci, le besoin d'une équipe réactive qui puisse répondre rapidement est vital. Avec le Corona-virus, nous voyons cela se produire à tous les niveaux: le président Trump a nommé le vice-président Pence à la tête de l’Effort National, Dartmouth, et de nombreuses autres universités, ont créé des cellules de travail ou encore Intel qui a mis en place une équipe permanente de direction en cas de pandémie, dans le cadre de son plan de continuité des activités. Sans oublier que, plus tôt on communique, mieux c’est! En effet, toutes les entreprises ont intérêt à maintenir le contact que ce soit avec leurs employés, leurs clients ou leurs investisseurs.</p> <p><strong>COMMUNIQUER ET RASSURER </strong></p> <p>Tout d’abord, les employés! Ils sont aujourd’hui les ambassadeurs des organisations. S’ils ne sont pas informés et ne comprennent pas ce qui se passe, la communication externe sera plus difficile. L’entreprise doit démystifier la situation pour eux, rassurer tout le monde et donner de l’espoir pour l’avenir. Il faut tâcher de ne pas adopter un ton alarmiste et de renforcer les liens de confiance en communiquant fréquemment avec eux. Que ce soit sur les pratiques sanitaires, pour se protéger contre le virus, ou sur les consignes en lien avec les activités de l’organisation, il importe de transmettre les informations disponibles et de les mettre à jour. D’ailleurs, ce qui se passe aujourd’hui sur les réseaux sociaux est la preuve vivante que les employés sont les gardiens du temple qu’est l’entreprise. Toutes les initiatives entreprises par les organisations (télétravail, appel à contribution, donation, mesures de prévention, etc..) ont été relayées par les employés sur les réseaux sociaux.</p> <p>En second lieu, il s’agit de maintenir la communication avec ses clients et cultiver la proximité avec eux. Avec les réseaux sociaux, chaque minute sans réponse engendre une perte de confiance et de bonne volonté de leur part. Ils requièrent néanmoins une approche différente de celle des employés. Il faut tout d’abord se concentrer sur ce qui est important pour le client. Par exemple, Target a envoyé une note du P.-D.G. à ses clients, décrivant des procédures de nettoyage améliorées et du personnel supplémentaire pour les services de ramassage des commandes et de transport. Il est également recommandé d’apporter une aide lorsque cela est possible. JetBlue a été la première compa- gnie aérienne à renoncer aux frais de changement et d’annulation pour des problèmes liés au coro-navirus. Cette décision a permis de rassurer les clients actuels et d’en attirer de nouveaux à bord. IBM quant à elle offre son service Watson Assistant sur IBM Cloud pendant 90 jours pour alléger le fardeau des agences gouvernementales marocaines qui peuvent créer dès maintenant leurs agents virtuels (Chatbots) pour réduire la désinformation, fournir des réponses rapides et précises sur le sujet COVID-19 et répondre à toute autre demande d’information des citoyens marocains. Enfin, il faut se concentrer sur l’empathie plutôt que d’essayer de créer des opportunités de vente. Les entreprises devraient repenser leurs stratégies de publicité et de promotion pour être plus en phase avec l’air du temps. Certaines marques ont choisi de s’y prendre autrement pour communiquer en choisissant de s’éclipser et de se concentrer sur l’essentiel, à l’instar de Coca-Cola Philippines qui a décidé de suspendre la publicité commerciale de Coca-Cola et de toutes ses marques dans le pays. Tous les espaces et budgets publicitaires engagés seront réorientés vers le soutien aux efforts de secours et d’intervention du Covid-19 pour les communautés les plus touchées. Ils ont décidé de réorienter 150 millions de PhP vers les efforts suivants : fourniture d’équipements de protection et de boissons pour les soignants, livraison de paquets de nourriture aux familles les plus vulnérables et soutien aux petits détaillants touchés. </p>
