Plus qu’une application, Whatsapp est un véritable phénomène social. Certaines entreprises ont su saisir l’aubaine que cet outil populaire représentait, à l’instar de RCI Finance Maroc, le précurseur du «Whatsapping » au Maroc. 10 ans après sa créa tion, Whatsapp fait aujourd’hui partiedes outils indispensables de toutes les générations, de la même façon que l’est une brosse à dents ou un stylo. Son utilisation se manifeste majoritairement dans la communication entre famille et proches et la création de groupes de travail, affinitaires, etc. WHATSAPP : LE ROI DE LA MESSAGERIE INSTANTANÉE Créé initialement pour contourner le fameux SMS et ses frais onéreux, Whatsapp s’est rapidement transformé en un phénomène social qui touche à l’heure d’aujourd’hui plus d’un milliard d’utilisateurs dans le monde dont 20 millions au Maroc. La raison derrière sa pénétration en crescendo est sa facilité et son instantanéité. En effet, la simplicité de son interface et la réactivité immédiate qu’il offre poussent de plus en plus de socionautes à opter pour Whatsapp plutôt que d’autres plateformes. En dehors de sa popularité et grâce à sa technologie de cryptage bout-en-bout, ce réseau social promet à ses utilisateurs de la confidentialité mais également de la personnalisation étant donné que les messages reçus proviennent de personnes spécifiques que le destinataire connaît de près ou de loin. C’est d’ailleurs pour cela que Whatsapp a grandement aidé le bourgeonnement de plusieurs initiatives de rébellion notamment le printemps arabe, les gilets jaunes ou encore la grève générale des camionneurs brésiliens. Proximité, confiance et popularité, quoi de mieux espérer pour les entreprises face à l’aversion des consommateurs aux contenus de marque diffusés sur les canaux habituels ? LE WHATSAPPING RÉACTIF, PERSONNALISÉ ET INTIMISTE C’est durant l’année 2017 que le club RCI a vu le jour avec pour principale vocation : être le plus proche possible de sa clientèle. Toujours dans une optique de proximité, le Club a été pensé pour permettre d’engager un dialogue continu avec les clients RCI, de les écouter et de répondre à leurs questions et requêtes. Durant sa première année, le club a réussi à relever le challenge de recruter environ 7 000 membres, un chiffre qui a pu être doublé durant la 2e année (13 000 membres) et atteindre 22 000 membres la 3e année avec un flux d’échanges de plus de 100 demandes par jour. Au-delà de la prise en charge des demandes service après-vente via message Whatsapp et la diffusion des vœux de fêtes ou d’anniversaires aux membres du club, ce dernier communique également sur les offres de financement RCI et celles du groupe RENAULT (Véhicules, après-vente, etc.). Le club RCI a également mis en place un programme de fidélisation qui offre à ses membres des avantages concurrentiels notamment des rabais, des avantages sur l’assurance et des gratuités pour certaines prestations, en faisant appel à un panel de partenaires externes. Aujourd’hui, le club WhatsApp RCI a aussi pour ambition de vulgariser des sujets liés à l’automobile tels que l’utilisation du véhicule, l’assurance, le financement… Ainsi, RCI Finance Maroc diffuse des contenus innovants, engageants et utiles comme « L’abécédaire de l’assurance auto » qui expliquent les termes techniques de l’assurance auto, ou encore « Tips & Tricks », un rendez-vous hebdomadaire donnant des astuces aux membres. Des capsules vidéo sont également diffusées pour clarifier des sujets plus complexes. Ainsi, la stratégie déployée sur Whatsapp permet à RCI Finance Maroc de maintenir au quotidien le lien avec ses clients, privilégiant une relation de confiance et de qualité. D’ailleurs, les résultats sont édifiants : entre 2017 et 2019, plus de 2 millions de messages ont été échangés avec les 22 000 membres et une réponse a été apportée à chacune des 165 000 requêtes. ◆
RCI Finance Maroc : Le précurseur du « Whatsapping » au Maroc
